FAQ: Как эскалировать SR на My Oracle Support (2026)

Short intro: here you can find a short guide about how to escalate (request manager attention) service request on My Oracle Support…

В связи с часто поступающими вопросами, а также с изменением режима работы портала My Oracle Support (MOS), кажется необходимым дать небольшие пояснения. Эскалация SR теперь называется “Request Management Attention” (просьба привлечь менеджмент MOS) и является частью бизнес процесса “The Oracle Global Customer Support Process to Request Management Attention to a Service Request”, на MOS есть соответствующая статья (FAQ7648), но как видно мало кто ее читает. 

Если коротко, то что запросы на эскалацию теперь выполняются в режиме самообслуживания, звонить больше некуда и некому. Вы можете самостоятельно отправить запрос через свою учетную запись в My Oracle Support (MOS), для этого откройте SR, перейдите в раздел SR Details, выберите "Request Manager Action" в разделе “Manager Actions” и заполните необходимые данные. После отправки ваш запрос на эскалацию будет рассмотрен и передан ответственному менеджеру, который свяжется с вами, сообщит о статусе рассмотрения и дальнейших шагах. Подробнее - под катом.

Еще указывается, что если вы не видите кнопки Request Manager Attention (может быть, если старый SR), то необходимо текст с просьбой требования внимание менеджера включить в тело SR.

Указывается, что менеджер службы поддержки приложит все усилия, чтобы ответить в течение 30 минут по критическим инцидентам (Severity 1) и в течение 60 минут по всем остальным типам обращений. Эти временные рамки предназначены для того, чтобы помочь вам спланировать свою доступность для обратной связи или телефонного звонка, однако они являются ориентировочными и не гарантируют время ответа.

Менеджер службы поддержки будет взаимодействовать с инженером поддержки (Support Analyst), ответственным за ваш Service Request (SR), для проведения его анализа. После этого менеджер совместно с вами разработает план действий (Action Plan) и выделит необходимые ресурсы Oracle для решения проблемы. План действий будет зафиксирован в Service Request.

Кроме того, менеджер службы поддержки обеспечит назначение необходимых специалистов и уведомит инженера поддержки о необходимости следовать согласованному плану действий. В случае эскалации менеджер будет контролировать выполнение всех предусмотренных мероприятий. План действий может включать задачи как для вашей стороны, так и для Oracle, вплоть до дальнейшей эскалации обращения, если это потребуется. Перед завершением разговора убедитесь, что вам понятно, кто отвечает за каждое действие, и что согласован план дальнейших коммуникаций. Большинство ситуаций успешно разрешаются на этом уровне. Если согласованный план действий не приводит к ожидаемым результатам, свяжитесь с менеджером службы поддержки для обсуждения необходимости привлечения руководства следующего уровня.

По мере продвижения работы над проблемой продолжайте следить за тем, чтобы ваш Service Request оставался полным и актуальным отражением всех выполненных действий и имеющихся замечаний. Это позволит сэкономить время и обеспечить своевременное реагирование. Обязательно обновляйте обращение при изменении частоты возникновения проблемы или степени её срочности. Если в План действий вносятся изменения или дополнения, они также должны быть задокументированы в Service Request.

Фиксация каждого запроса на участие руководства непосредственно в Service Request обеспечивает прозрачную историю развития проблемы и позволяет видеть, какие меры уже предпринимались и не привели к её устранению. Такая документированная история помогает более точно оценить необходимые ресурсы для решения вашего вопроса.

Это поможет сформировать План действий (Action Plan) для решения проблемы, описанной в вашем Service Request. Кроме того, данный процесс позволяет руководству Oracle проверить необходимость привлечения дополнительных ресурсов и скоординировать их работу для скорейшего устранения проблемы.

Следует учитывать, что регулярные запросы на привлечение руководства по некритичным вопросам или систематическое завышение критичности Service Request могут привести к неправильному восприятию важности ваших обращений в будущем. В результате это может затруднить корректную оценку реального влияния и срочности последующих запросов.

Разумное и обоснованное использование механизма привлечения внимания руководства позволяет Oracle более точно расставлять приоритеты и обеспечивать соответствующий уровень внимания к вашему Service Request.

Ссылка на саму статью - https://support.oracle.com/ic/builder/rt/customer_portal/live/webApps/customer-portal/?anchorId=&kmContentId=11601298&page=sptemplate&sptemplate=km-article